Küçük işletmelerde “patron” “eleman”larından sürekli şikayet eder. “Bunlar adam olmaz”, “bu zamanda adam yetişmiyor”, “ne söylesem tersini yapıyorlar”, “hepsinin aklı havada” vb. türünden sızlanmalar sürer gider. Kimseyi beğenmedikleri gibi, ters giden her işte de kabahati hep çalışanlarına bulurlar. Leb demeden leblebiyi anlayan, öğretmeden her işi kapan, hem üretimden, hem pazarlamadan, hem finanstan anlayan eleman ararlar.
Ama haklarını yemeyelim. Bazen aradıklarını bulurlar (veya bulduklarını sanırlar). İşini “anlatmadan yapan” o kıymetli elemanlarını herkese örnek gösterir, genç yaşına rağmen hızla terfi ettirir, her işi ona verirler. Aman ne hikmetse bu “as eleman” genelde kalıcı olmaz. Birkaç yıllık beraberlikten sonra ya aynı işi kendi yapmak üzere ayrılır, veya başkası adına patronluk etmekten bezer bırakır. As elemanı tutmak için bazı patronlar hisse verir, bazıları da kızını verir ama, fayda etmez. Damat işi öğrendikten sonra şartlar değişmiştir artık.
Bazı işyerlerinde ise insanlar değil, sistemler çalışır. Her işin nasıl yapılacağı bellidir. Her evrakın hangi dosyada bulunacağı bilinir. Müşteriler neredeyse elleriyle koymuş gibi bulurlar siparişlerini. Giden elemanın yüzünden iş aksamaz. Kimse yetersiz kaldı diye suçlanmaz. Kimse işlerin yoğunluğundan tatile gitmemezlik etmez. Bizim kimseyi beğenmeyen “patron”lar şaşar kalırlar. Kendi işyerlerinde “şef” yapmayacağı kişiler, burada “müdür” olmuşlardır. Buna karşın, kendi işyerindeki sorunların hiçbiri burada yaşanmaz. Hiç kimse “beceriksiz” de değildir, “joker” de değildir. Çalışanlar zorlanmadan, ezilmeden, şaşırmadan sürdürürler işlerini. Müşteriler de, patron da, çalışanlar da işten memnundur. İşler hızla, zamanında, doğru yürür; hatta sanki kendiliğinden akar..
Genellikle de yabancı kökenli işletmelerde yaşanır bu durum. Bizim “patron”, bu farkı kendi eksiğine değil, “gavurun marifetine” bağlar. “Yapmış kardeşim adamlar, sistem çalışıyor” diye yorumlar olayı. Dolayısıyla da kendinde hiçbir eksik, hiçbir kabahat bulmaz. Tüm suç elemanlarında, tüm marifet yabancılarda olur. Yüksek duvarlar ardındaki fabrikalar firmalar nasıl çalışır bilemeyiz ama, yabancı franchise işletmeler günlük hayatımıza girdiler. Ve her gün verimliliğin, sistemli çalışmanın nasıl olacağını adeta gözümüze sokuyorlar.
İşleri kişiler değil, sistem yönetiyor. Herkesin yapacağı işi tanımlayan bir kural, bir prosedür, bir el kitabı var. Elemanlar işleri ile ilgili temel eğitimi aldıktan sonra başlıyorlar. Sürekli denetimle hizmette standart sağlanıyor. Hatalar düzeltiliyor, düzelmeyenler ayıklanıyor.
Bu şekilde sistemli çalışanların markaları öne çıkıyor, tüketicilerin güvenini kazanıyorlar. Hep aynı kalitede hizmet verebiliyorlar. Müşterilerini kızdırmıyorlar, işlerini karıştırmıyorlar, teslimatı geciktirmiyorlar.. Ve bunu, kurallarını elkitabı halinde yazarak sağlıyorlar.
Şimdi diyeceksiniz ki, yazmasak da söylesek olmaz mı? Olmaz ! Kurallar yazılı hale gelmeden, iletişim sağlanamaz. İşi veren başka şeyi kasteder, işi yapan başka şey anlar. Örneğin işi veren “yerler temiz olsun” der, işi yapan kişi kendince “temiz” hale getirir ama, diğeri pis kaldığını düşünebilir. İşi veren “servis hızlı olsun” “müşteriye güler yüzlü davranın”, “kasadaki paraya sahip çıkın” gibi kesin emirler yağdırırken, işi yapacak olan hepsini kendince yorumlar.
Oysa el kitabı olsa, müşteriye hangi konuşma kalıplarıyla yaklaşılacağı, servisin kaç dakikada masada olacağı, kasanın ne zaman boşaltılacağı bellidir. Açık, net, sayıyla ölçülebilen işler verilir elemanlara. Çalıştırdığı kişilere önce yaptıracağı işi öğretir. Ama şöyle bir göstermez, ezberletene kadar tekrarlatır. Sonra da verdiği işi takip eder. Uygulamayı izler, ölçer, değerlendirir, iyi yapanı ödüllendirir. Bir yandan seri üretim yapan sanayi kuruluşlarındaki endüstri mühendislerinin tekniklerini kullanır, diğer yandan da askerlikte günlerce uygun adım yürümeyi öğretmeleri gibi, sürekli alıştırmalarla pekiştirir. Sonuçta da koca orduların tek bir fert gibi adım atmaları sağlanır. Elemanlarının yaratıcılığını köreltmemek için, hedeflerini ve ilkelerini onlara anlatır, uygulamaları yasaklarla değil kurallarla tanımlar, sistemin gelişmesine olanak tanır.
El kitabı olmayan, elemanlarının eğitimini de sistematik olarak yapamaz. Uygulamanın içinde bildiklerini elinden geldiğince, dili döndüğünce, aklı erdiğince, zamanı yettiğince göstermeye çalışır. Doğal olarak her detayı veremez, elemanlarının anlayışına bırakmaz zorunda kalır. Hedeflerini ve ilkelerini anlatmayı ise genelde ihmal eder, hatta çoğunlukla kendi bile bilmez. Sonuçta da elemanları gördükleri konusunda kendi yorumlarını yaparlar, hepsi farklı şey anlar, farklı uygularlar.
El kitabının oluşturulması konusunda da kabul görmüş belli yöntemler var. İçine neler yazılmalı, neler kesin çizgilerle belirlenmeli, neler elemanın anlayışına bırakılmalı, nasıl yazılmalı, ne zaman yenilenmeli, eğitime nasıl uygulanmalı, kim yazmalı, kim karar vermeli, vb. gibi. Esas olarak, “işletmeye para kazandıran” üstünlükleri belirlemeye ve uygulatmaya yarıyor. En büyük yararı da, üst yönetime zaman, tüketiciye güvence kazandırarak sağlıyor. Bu konular, İstanbul’da UFRAD (Ulusal Franchise Derneği) desteği ile verilen seminerlerde işleniyor, sektörden gelen uzmanlar tarafından örneklerle anlatılıyor.