Küçük işletmelerde “patron”un elemanlarından şikayeti hiç bitmez. “Bunlar adam olmaz”, “Bu zamanda adam yetişmiyor”, “Ne söylesem tersini yapıyorlar”, “Hepsinin aklı havada” vb. türünden sızlanmalar sürer gider. Kimseyi beğenmeyen patron-yöneticiler ise nedense kabahati hep çalışanlarında arar dururlar. Zamanında kendi “ustalarının” da onlardan aynı kelimelerle şikayet ettiklerini unutmuş görünürler ama, olasıdır ki o günlerin ezikliği ile beğenmezler kimseyi.
İşini “anlatmadan yapan” birini bulduklarında ise yere göğe sığdıramazlar. En kıymetli elemanları, herkese örnek gösterdikleri kişi olur. Genç yaşına rağmen hızla terfi ettirir, her işi ona verirler. Gerçi sonuçta genellikle o kişi ya “ücretliyken patronluk yapmaktan” bezer bırakır, veya ayrılıp kendine benzeri bir iş kurar. Elde tutmak için hisse vermek, kızını vermek gibi parlak çözümler de üretilir arada.
Benzeri boyutlardaki franchise işletmelerde ise, çalışanlar zorlanmadan, ezilmeden, şaşırmadan sürdürürler işlerini. Hiç kimse “beceriksiz” veya “joker” olmaz. Müşteriler de, patron da, çalışanlar da işten memnundur. İşler hızla, zamanında, doğru yürür; hatta sanki kendiliğinden akar..
Bunu gören patron-yönetici de hisseder verimlilikteki farkı. Ne çare, nedenini kendi eksiğinde değil, “Amerikalı” nın marifetinde bulur. Dolayısıyla yine kabahat elemanlarda, marifet yabancılardadır; kendinin ise yapacak hiç bir şeyi yoktur.
Oysa iki işletmenin arasındaki fark, işleri kişilerin değil, sistemin yönetmesinde yatıyor. Yani herkesin yapacağı işi tanımlayan bir el kitabı var; elemanlar işleri ile ilgili temel eğitimi aldıktan sonra başlıyorlar; sürekli denetimle hizmette standart sağlanıyor, hatalar düzeltiliyor, düzelmeyenler ayıklanıyor.
İşletme standartlarını belirlenmeden, el kitabı ile işletme bilgileri yazılı hale getirilmeden, eğitimle bilgiler pekiştirilmeden, denetimle hatalar ayıklanmadan aynı hizmet kalitesi yakalanamıyor.
Sorun, kurallar yazılı hale getirilmeden, iletişimin sağlanamaması. Yetersiz iş tanımından ötürü, işi verenin başka, işi yapacak olanın başka şey anlaması. Örneğin “yerler temiz olsun” denilince, işi yapan kişi kendince “temiz” hale getiriyor ama, diğeri pis kaldığını düşünebiliyor. Aynı şekilde, “servis hızlı olsun” “müşteriye güleryüzlü davranın”, “kasadaki paraya sahip çıkın” gibi iş tanımları da yoruma göre farklı uygulanabiliyor.
İşletme içindeki iş akışını tanımlayan standartlar, TSE’nin standartları gibi ölçülecek değil, çalışanların davranışlarına yön verecek anlatımlardır. Yerine göre esnek ama, açık, net ve detaylı olmalıdırlar. Aşırı detaya girip, çalışanların yaratıcılığını köreltmemelidirler. Öncelikle işletmenin rekabet üstünlüklerini oluşturan hususlar standartlarla tanımlanmalıdır. El kitabı, eğitim amaçlı kullanılacak şekilde, pratik tanımlar ve canlı örneklerle yazılmalıdır.
İşletme el kitabının yazılması için, öncelikle tepe yönetim işe angaje olmalıdır. Gereken uzmanları, bütçeyi ve zamanı tahsis etmelidir. EL kitabının yazılması için yeterli bilgi birikimine sahip bir kişi görevlendirilmelidir. İş akışı içinde yer alan herkes, bir zaman planı içinde bildiklerini kağıda dökmelidir. El kitabının formatı kolay okunur ve kolay yenilenir şekilde oluşturulmalıdır.
El kitabı yazıldıktan sonra yönetimin işi kolaylaşacak, zamanı daha verimli kullanacak, çalışanlar sorumluluklarını bilecek, ürün ve hizmet kalitesi yükselecek, sürekli eğitim başlayacak, bürokrasi azalacak, performans artacaktır.
İşletme el kitabı, verimli ve kaliteli çalışmak isteyen gerek zincir, gerekse tek işletme için zorunludur. Sizin işletmeniz için de gerekip gerekmediğini anlamak istiyorsanız, aşağıdaki 10 ifadeyi kendiniz için yanıtlayın. Verdiğiniz her “evet” için %10 hesabıyla, sizin işletmeniz için bir el kitabı yazmanın yüzde kaç gerekli olduğunu bulabilirsiniz.
- Elemanlarım hep aynı günlük sorunları çözmek için çabalıyor
- Şu Kamuran bir yana, diğer tüm çalışanlar bir yana
- Kilit elemanlarımdan biri ayrılsa üretim / hizmet aksar
- Yeni aldığım elemanlara planlı bir eğitim veremiyorum
- Gelen gideni aratıyor, hiç olmazsa gidenin eksiğini biliyordum
- Kendi doğrularımı yazıp duvara assam, belki o zaman anlarlar
- Yetişmiş ekibim olmadığından ikinci bir yer açamıyorum
- Doğru yapıldığını sandığım şeylerden müşteri şikayeti geliyor
- TSEK, ISO 9000 almak benim için neredeyse imkansız
- Elemanlarım beni anlasaydı hem ben kazanırdım, hem onlar